Les marques de Luxe se sont en
majorité converties à l’ecommerce depuis quelques années, avec néanmoins des objectifs assez différents des ecommerçants traditionnels, ces derniers étant en effet à la recherche de chiffres d’affaires et de marge là ou les géants du Luxe n’ont pas les mêmes soucis quotidiens.
En effet générer la marge n’est pas vraiment le 1er des soucis de l’industrie du luxe, par contre préserver la marque, son côté inaccessible (donc la rareté) et surtout garantir une expérience client la plus parfaite possible avec le moins de frictions, désagréments ou de déceptions est un vrai challenge sur le web qui par nature rend tout accessible très facilement (fin de la rareté) et lisse l’expérience par la nature même du support et des standards qu’il impose au fil des années (vs l’exception recherchée par les clients lors de l’achat d’un produit de luxe).
Uptilab & Kurt Salmon (cabinets de Conseil) nous présentent une infographie ayant pour but de classer les sites ecommerce des marques de luxe en fonction de nombreux critères tels que l’expérience client, le service (personnalisation, livraison 24H, store locator…) ainsi que des critères techniques, de respect de la vie privée etc…
Il s’agit d’un 1er travail complet et très intéressant pour mieux comprendre le niveau du développement de l’industrie du Luxe dans le domaine de l’ecommerce et plus globalement du web.
Quelques chiffres clés :
TOP 3 : Net-a-Porter, Burberry & Hermès
Seul 23% des sites Luxe permettent de prendre RDV en point de vente
30% des sites ne respectent pas les recommandations de la CNIL
Louis Vuitton est le champion de l’engagement : 13 pages vues et 5,44 minutes par session
Bonne lecture et pour accéder au rapport complet.
Eric Gueilhers